Doba čtení: 16 min.

Praxe II: Úvod do design thinkingu pro veřejnou správu

V článku přibližuji přípravu workshopu zaměřeného na rozvoj designového přemýšlení u úředníků ze státní správy, který proběhl v rámci Social Innovation Fora 2025 (SIF). Kromě procesu přípravy popisuji, jak probíhal samotný workshop, jak byl hodnocen účastníky a co mi to dalo.

Když jsem začal koncipovat workshop na SIF, zamýšlel jsem se nad několika parametry, které jsem chtěl, aby byly naplněny. Zároveň jsem pociťoval nejistotu v tom, zda je zvládnu všechny naplnit.

Zásadní pro mě bylo, aby nesl skutečně prvky workshopu, tedy, aby si účastníci něco vyzkoušeli a pracovali v menších skupinkách. Mám pocit, že často se slovo workshop nadužívá a jde jen o přednášku pro malý počet lidí.  Zároveň jsem chtěl, aby tam trocha teorie nebo řekněme kontextu byla, protože jsem to rámoval jako úvod do design thinkingu. A špetku teorie měly vyvážit konkrétní příklady z praxe, abychom nezůstali jen u abstraktní debaty a ukázali si, že to i ve státní správě jde.

Vzhledem k tomu, že jsem celý workshop rámoval designovým myšlením, nechtěl jsem, aby to bylo o metodách, které jsou pro účely workshopu jednoduché na použití, ale nejdou do úrovně „myšlení“ a jejich role měla být především nápomocná než že by na nich měl workshop stát.

Posledními aspekty, které jsem bral v úvahu je omezená délka workshopu v podobě 90 minut a různý background účastníků. Nepřihlásili se do něj úplní začátečníci, ale lidé, kteří již s designem více či méně přišli do kontaktu. Různorodé složení samozřejmě mohlo mít vliv i na rychlost plnění aktivit. Byl jsem nastaven tak, že je lepší mít v zásobě nějakou aktivitu, kdybychom byli příliš rychlí než abychom skončili příliš brzy. Zkušení lektoři vědí, že v realitě se především nestíhá.

Organizace, z kterých účastníci workshopu přicházeli

Cílem workshopu tedy bylo:

  1. Seznámit se s principy designového přemýšlení

  2. Ukázat si příklady využití ve veřejné správě

  3. Mít jasnou představu, kde může být užitečný v jejich praxi

Začínáme zahřívačkou

Díky účasti na workshopu Erika Vaňka jsem si pro tento odnesl zkušenost, že je dobré na začátek představit pravidla vzájemné komunikace. Věřím, že ve většině případů to nebude potřeba, je dobré je mít a odkázat se na ně v případě, že během workshopu nastanou nějaké nepříjemnosti s účastníky.

Pravidla vzájemné interakce:

  1. Podporujme bezpečné a respektující prostředí
    → Respektujeme různé názory a zkušenosti

  2. Naslouchejme aktivně
    → Dáváme prostor ostatním dokončit myšlenku

  3. Buďme přítomní
    → Telefony používejte jen pokud jsou součástí aktivity

Od začátku jsem měl promyšlenou první aktivitu, ale dlouho jsem přemýšlel, jak udělat začátek workshopu. Moje představa byla mít tam něco na rozehřátí, aby se účastníci rozmluvili a podpořila se jejich aktivita v průběhu workshopu. Vymyslel jsem aktivitu s následujícím zadáním:

  • Utvořte dvojici s člověkem po vaší pravé straně

  • Vzájemně se představte, nejen, kdo jste a kde pracujete, ale i nějakou zajímavost

  • Společně si pak dáme kolečko, kdy řeknete o tom druhém jedno slovo, které vás zaujalo

Přišlo mi to jako skvělá aktivita na osmělení v menší skupince a jen malé vystoupení z komfortní zóny a úspora času, díky vyřčení pouze jména a jednoho slova. V praxi to hned selhalo a pozorný čtenář si to uvědomil již ve chvíli, kdy četl zadaní. Selhalo to v tom, že pokud sedí někdo po vaší pravici a vy si s ním povídáte, tak už nemůžete být partnerem pro člověka, pro kterého jste po pravici vy. To jsem nedomyslel, ale naštěstí to byl jediný zádrhel. Účastníci nakonec utvořili menší skupinky po 2-3 lidech, se kterými se po dobu tří minut seznamovali.

Přestože aktivita byla zahřívací a seznamovací, měla také nastartovat schopnost naslouchání a zapojit přemýšlení, jak charakterizovat druhého člověka jedním slovem. Ukázalo se, že to nebylo vždy úplně snadné.

První aktivita

Cílem první aktivity bylo zvědomit si sebe sama jako uživatele služeb a našich pozitivních a negativních zkušeností s nimi. Účastníci měli přes Slido postupně zodpovědět dvě otázky:

  1. Napište jaké jsou vaše tři nejoblíbenější služby?

  1. Napište jaké jsou 3 nejhorší služby, které jste kdy vyzkoušel/a?

Účastníci se doptávali, co si mají představit pod službou. Odpověděl jsem jim, že může jít o digitální služby, ale i služby v offline světě, které používají denodenně, stejně jako služby soukromé nebo veřejné. Nechtěl jsem dávat žádné konkrétní příklady, abych je neovlivnil.

Tuto aktivitu jsem zažil, ať z pozice lektora nebo účastníka již potřetí. Dobré služby jsou v každé skupině jiné, úspěšné bývají například Zásilkovna, Rekola nebo veřejná doprava. Špatné služby však mají pokaždé stejného lídra - Českou poštu. Překvapuje mě, že Česká pošta dominuje, protože osobně ji vůbec nepoužívám a nemám s ní zkušenost, proto jsem se zeptal, kdo využívá služeb České pošty. Přihlásili se tři lidi. To nás však přivedlo k důležitému poznání.

Kvalitní a uživatelsky přívětivé služby nejsou jen výhodou, ale nutností. Protože jakmile je pověst poškozena, její obnova bývá dlouhá a složitá.

Pokračovali jsme dál a to vlastnostmi dobrých a špatných služeb. Účastníci měli nejdřív individuálně vymyslet, co dělá dobré služby dobré a proč jsou s nimi spokojení a naopak co dělá špatné služby špatné a proč jsou s nimi nespokojení nebo frustrovaní. Následně to probrali v menší skupince 3-4 osob a pak své nápady po skupinkách sdíleli s ostatními.

Ještě před workshopem jsem přemýšlel, zda zvolit Miro nebo lepíky. S ohledem na čas, případné komplikace s přístupností a hlavně nejistotou, zda účastníci umí pracovat v Miro jsem zvolil lepíky.

Aktivitu jsme uzavřeli tím, že stejně jako my někdy nerozumíme službám, které využíváme, tak i služby, které poskytujeme pro druhé mohou být nesrozumitelné. My podobě služby rozumíme, protože je to naše služba a jsme s ní denně v kontaktu, ale vždy bychom si měli vzpomenout na vlastnosti špatných služeb, co v nás vyvolávají a v našich službách tomu předcházet. Proto jsme si představili princip dobrých služeb dle Good Services jako rychlý check-list k přemýšlení o našich sluřbách.

Příklad z veřejné správy I. - Informovaný dlužník

Hostem workshopu byl Jan Benýšek z Ministerstva spravedlnosti, který představil, jak společně s designérkou Danou Salačovou nastavovali srozumitelnou komunikaci vůči dlužníkům. V dobré víře vytvářeli edukační videa, ale problém, kvůli kterému to dělali, tedy snížit počet neoprávněných stížností, se nezmenšoval. Pomohly empatické rozhovory s cílovou skupinou dlužníků, z kterých zjistili, že:

  • Dlužníci o možnosti oddlužení často vůbec neví

  • Informace na webu MSp jsou těžko dohledatelné a nesrozumitelné

  • Edukační video není špatné, ale rozhodně není dostatečné

Výstupem byl leták se srozumitelně formulovanými informacemi a důležitými kontakty. Následovaný redesignem webu a otestovaný uživateli. Podrobněji si o tomto příkladu můžete přečíst ve skvělém textu mé spolužačkyJany Kopecké nebo si poslechnout podcast Ministerský jednorožec s Honzou nebo Danou.

Co si z toho odnést?

Nestačí chtít pomoct – musíme vědět, co ti lidé opravdu potřebují, jak uvažují a co prožívají.

Trocha teorie aneb dvojitý diamant v akci

V předchozím příkladě jsme ukázali, že dobré záměry nestačí, že je potřeba znát potřeby lidí, na které svým řešením cílíme, což ve finále vede k řešení problému. Na Ministerstvu spravedlnosti se stížnosti skutečně začali snižovat.

A proto tu máme designový proces, abychom porozuměli potřebám lidí, poznali problém do hloubky. Dvojitý diamant jsem zjednodušené rozdělil na výzkumnou část v jeho první polovině a otázkou, zda řešíme správnou věc a designovou část v polovině druhé a otázkou řešíme to správným způsobem?

A protože správně definovaný problém je základem dobrého designu, další aktivita se zaměřovala na prozkoumání problému a definování potřeb.

Řekni to jinak

Účastníci dostali nastříhané papírky s různými výroky, které však měly jedno společné. Tipnete si, stejně jako účastníci, co?

  • „Potřebujeme víc míst ve školkách.“

  • „Musíme zavést chatbot na našem webu.“

  • „Potřebujeme zmodernizovat webové stránky úřadu.“

  • „Chceme snížit počet nevyřízených podání.“

  • „Zavedeme více hlídek městské policie v parcích.“

  • „Musíme zvýšit počet odpadkových košů ve městě.“

  • „Musíme vylepšit komunikaci mezi odbory na úřadě.“

Na první pohled se může zdát, že se jedná o potřeby. Ve skutečnosti však jde spíše o zadání pravděpodobně na úrovni úřadu, ale především se většinou jedná o řešení. Cílem účastníků tak bylo přeformulovat řešení na potřebu z perspektivy cílové skupiny.

Až zde jsme se dostali k první metodě, která měla účastníkům pomoct jít více do hloubky a odhalit pravou příčinu problému a to metoda 5 Proč.

Při následujícím debriefu se ukázalo, že to byla aktivita, která trochu bolí, což byl záměr. Někteří říkali, že jim 5 Proč pomohlo jít více do hloubky, někteří vnímali, že jdou spíše na povrch. V některých případech nešlo tolik ani o hloubko jako o různé náhledy. Například zavedení více hlídek městské policie v parcích může někomu připadat jako přispění k vyšší bezpečnosti. Ale je potřeba si položit právě otázku proč a co všechno kromě přítomnosti hlídek ovlivňuje pocit bezpečí. A možná právě policie v parcích tento pocit nevyvolává ba naopak.

  • Možná se lidé necítí bezpečně v prostředí, které je opuštěné a zanedbané.

  • Možná lidé chtějí, aby veřejné prostory působily udržovaně a otevřeně (čistota, dobré osvětlení).

  • Možná když lidé budou mít možnost zůstat v parcích déle díky lavičkám, kavárně nebo hřišti, bude prostor více živější.

V tomto cvičení nešlo o to najít správnou odpověď, ale uvědomit si hloubku potřeb a že prvoplánové řešení nemusí být to správné. A také to, že se nám těžko odpovídá, když vymýšlíme řešení od stolu.

Následovala malá ukázka z naší práce. Krátký projektový záměr, který žadatelé o sociálně inovační projekt vyplňují před první konzultací. Ptá se na popis problému, který je většinou zarámován systémově. Další otázka se však ptá právě na perspektivu lidí, jak by svou situaci popsali oni. Vedeme tak žadatele k tomu, aby jim nevypadl pohled lidí, kterých se to týká.

Příklad z veřejné správy II. - Sousedské dětské skupiny

Druhým hostem, i když jen zprostředkovaně byl Erik Vaněk, který nahrál krátké video o projektu Sousedských dětských skupin (SDS), která je novou doplňkovou službou komunitního typu péče o předškolní děti. V projektu vytvořili něco, čemu říkali inkubátor předškolní péče. Pečující měly možnost vymyslet, jak by měla taková ideální sousedská dětská skupina vypadat a na tomto základě se pak finální podoba vytvářela a testovala. Ve spolupráci s Krajským Úřadem Vysočina a Úřadem práce se testoval i způsob, jak SDS založit.

Kromě rozhovorů, jezdil designerský tým i na etnografické výjezdy. Erik zmínil, že byl překvapen otevřeností lidí v terénu a skutečnou snahou pomoct. Pro legislativní proces tak přinesli:

  • Dobré porozumění potřeb cílové skupiny

  • Konkrétní a srozumitelnou podobu podkladů pro další fungování služby

  • Možná rizika, která se se službou mohou pojit

Co si z toho odnést?

Nebojte se jít do terénu a navrhovat služby s lidmi z vaší cílovky a ne za ně. Oni to ocení.

Po této části se již chýlil workshop ke konci. Měl jsem připravenou ještě záložní aktivitu na zamyšlení se a napsání, kdy si myslí, že poskytují službu. Na tom jsem pak chtěl stavět tak, že každý z bodů může být začátkem lepší služby. Nícméně následovalo shrnutí čím je design thinking po dnešku pro účastníky a také že pro mě je o:

  • Empatii

  • Důkladném prozkoumání problému

  • Spolutvorbě s aktéry a našimi klienty

  • Uvádění nápadů do praxe

  • Ověřování a testování nápadů

  • Přístupnosti

  • Inovacích

A kdyby měla být jedna věc, co si z celého workshopu měli účastníci odnést?

Pokud máme problém, nesnažme se hned vymýšlet řešení.

Vyhodnocení a co si z toho odnáším já

Začnu tím, čím jsem skončil v předchozím odstavci. Na LinkedIn mě potěšil příspěvek jedné z účastnic a to, že si odnesla finální sdělení workshopu a že ho celkově hodnotila pozitivně. Po kliknutí na obrázek je možné se dostat na původní příspěvek.

Po Social Innovation Foru jsme posílali dotazník s žádostí o zpětnou vazbu, která pro workshop dopadla pozitivně. Účastníci ho hodnotili převážně jako velmi dobrý nebo spíše dobrý. Z grafu je sice výrazná modrá barva, ale ta značí účastníky, kteří vyplňovali zpětnou vazbu, ale daného workshopu se nezúčastnili.

Povzbudivě zní i komentáře účastníků:

„Mám jen omezené zkušenosti s UX. Budu se snažit jej do své budoucí práce, až to bude relevantní, více zahrnout.“

„Workshop Úvod do design thinkingu byl naprosto perfektní. Zapojovala se celá skupina, odnáším si několik praktických tipů. Díky!“

„Začlenění metody designu služeb do pracovního procesu. Dále podnícení k novým nápadům, které můžeme realizovat. Také velká injekce naděje, že jsou i "moderní a proaktivní" úředníci a že MPSV jich má několik a snaží se. Bylo by fajn společné častější prosíťování a přenos i k nám na úrovně kraje.“

I já hodnotím workshop pozitivně. Přestože jsem při přípravě byl nervózní, zda dokážu naplnit kritéria, která jsem si stanovil a hlavně, zda workshop nebude pro účastníky plný příliš základních informací. Měl jsem štěstí, že jsem se nemusel potýkat s žádnými problémy, jediné zádrhely byly s nedomyšlenou aktivitou na seznámení, která se však rychle vyřešila a druhá s nepřehráváním videa, které jsem nakonec pustil z notebooku. Do budoucna bych se videu spíše vyhnul, ale Erika dobře doplnila kolegyně Monika, která projekt Sousedských dětských skupin dobře znala. Bylo to pro mě i ponaučení, jak plánovat aktivity s větší časovou rezervou. Nicméně do budoucna si budu stejně připravovat aktivitu navíc, kdyby náhodou.