Nadprůměrný designér nedává jen knížecí rady, ale je ochoten s klientem ujít i kus cesty

Dana Salačová je designérka služeb a marketingová specialistka nebo jako o sobě říká krotitelka chaosu ve firmách, ale také bývalá zdravotní sestra ve Fakultní nemocnici u svaté Anny v Brně. Jaká byla Dany cesta ze zdravotnictví k designu služeb a jak pracuje s nejistotou svou i designového procesu se dozvíte v rozhovoru.

Dano, v podcastu Ministerský jednorožec jsme si již povídali o tvé práci v projektu Informovaný dlužník. Teď bych se chtěl více dozvědět o tobě jako designérce a člověku, který má nějaké pocity a něco se v něm odehrává. Začnu však tím, že by mě zajímalo, jak ses dostala od zdravotní sestry k designu služeb?

Když jsem řešila, co chci dělat po základce, tak jako všichni ostatní jsem pořádně nevěděla, ale vždycky mě to táhlo k práci s lidmi. To jsem si během těch čtyř let na zdrávce docela důkladně vyzkoušela. Zjistila jsem, že je to nádherné povolání, ale ne pro mě. Studovala jsem filozofii a dlouho jsem myslela, že u ní zůstanu. Jenomže postrádala akční složku a já jsem do toho potřebovala dostat trošku života. Poté jsem nějakou dobu pracovala v marketingu pro různé subjekty, ale postupně mi ta práce začala hodně vadit. Možná to bylo i tím, pro koho jsem ji dělala, ale považovala jsem ji jako ne úplně čestnou. To mě nakonec zavanulo do jediného bezpečného úseku, který se mi líbil, a to byl UX, protože mi přišlo, že tam těm lidem opravdu pomáhám. Potom jsem přišla do Pábení a tam začíná moje cesta designéra. No a čím víc jsem o designu služeb věděla, tím víc mi to přišlo jako úžasné, smysluplné a potřebné. Není to jenom o tom spustit další kampaň, ale opravdu se podílet na nějakých změnách.

Ještě se vrátím k té zdravotní sestře pohledem současnosti. Pomáhají ti ty zkušenosti nějak v designovém procesu?

Pomáhají, protože lépe chápu, jak z pohledu řadového mravenečka funguje veřejná služba, kam zdravotnictví asi můžeme řadit a jaké bariéry člověk musí překonávat, když se tu svou práci snaží dělat nadstandardně. Myslím, že díky tomu jsem schopná si lépe představit, čemu, častokrát ne úplně smysluplnému, čelí průměrný člověk placený státem.

Takže zdravotnictví by design služeb dost potřebovalo.

To bezpochyby. Já už jsem ale mimo 10 let, tak pevně věřím, že se dějí nějaké pozitivní změny. Ale ano, velice často jsem myslela na Kafku, protože se tam dělá tolik věcí, které vůbec nedávají smysl a místo toho, abys měl prostor řešit to skutečně podstatné, což jsou tví pacienti, tak sedíš a přepisuješ něco z papíru do systému. Takhle mixuješ online, offline a říkáš si, co jsi komu udělal, že tohle musíš dělat a častokrát píšeš o lidech, které jsi třeba celý den neviděl, protože papíry musí být v pořádku. Myslím, že i stávající klienti, kterým pomáhám, častokrát čelí tomu stejnému. Ráda bych ale dodala, že považuji české zdravotnictví na velmi vysoké úrovni.

Když se jako designérka podíváš na designový proces, je nějaká část tvoje nejoblíbenější?

Určitě je to ta první. A to z toho důvodu, že musíš absolvovat tu fázi poznání, protože každý, kdo začíná projekt, tak už vzadu někde pomýšlí na to, co by tak zhruba mohlo být řešení. Mě hrozně baví rozbíjet tu prvotní myšlenku, jak projekt bude vypadat a objevovat pavučinu veškerých těch vazeb. Za mě je to i nejpodstatnější část. Když pokazíš fázi poznání a neuděláš ji dobře, tak se to s tebou sveze. Někdy jenom v té podobě, že výsledek není tak dobrý, jak by být mohl, ale někdy to může mít horší dopady. Souvisí to právě i s tou filozofií, kdy tě napadá řada otázek, jako proč to takhle funguje, proč si to myslí, proč ten člověk takhle jedná? A je boží, že když do toho systému začneš pronikat, tak se ti začne ukazovat, že lidé vlastně jednají racionálně na základě nějakých vstupů, které mají.

Pojmenovala jsi určité nejistoty designového procesu. Jak s nimi pracuješ?

Určitá míra frustrace je naprosto v pořádku, hlavně když se blížíš do těch zlomových fází. A tam se mi osvědčuje střídání individuální práce s kolektivní. To jsou klasicky workshopy versus nějaké dílčí úkoly nebo oblasti, které každý prozkoumává sám, aby pak zase pracovali společně. Mně osobně pak pomáhá hodně chodit a přemýšlet nad tím. Dát si to vysloveně jako úkol – teď chci vyřešit tuhle jednu konkrétní část – a pak to nechat pár dní ‚bublat‘. Ani na to nemusíš vědomě myslet, a mozek si ty odpovědi často sám najde. Někdy se samozřejmě stává, že se úplně ztratíš. V takové chvíli je potřeba vrátit se o krok nebo dva zpátky, projít si celou cestu znovu a věřit, že tentokrát tu cestu trefíš lépe.

A jsou lidé, se kterými pracuješ, připraveni vracet se o pár kroků zpět? Dokážu si představit, že pokud už na tom pracovali, tak se nechtějí vracet, ale chtějí dojít co nejrychleji k výsledku.

Jasně, takový postup přináší velkou míru frustrace. V takových chvílích ale musí převládnout sebedůvěra a zkušenost, kdy víš, že některé kroky prostě nelze přeskočit. Občas je potřeba autoritativně říct: „Hele, tady si musíme vzít čas. Věřte procesu, dokud nezmapujeme, co řešíme, nemůžeme se pustit do toho, jak to řešit.“ Posledních pár let mi to zatím vychází a vždycky to nakonec dopadlo dobře. Ale jasně, že nikdy to není zaručené.

Zmínila jsi sebedůvěru, což mi přijde jako důležité téma. Když designér někam jde, tak potřebuje poměrně dost sebedůvěry. Máš nějaké obavy, když jdeš k novému klientovi do nové skupiny? Co ti případně pomáhá nervozitu překonat?

Ještě doplním, že jednou z věcí, která sebedůvěrou designéra otřásá nejvíc, je, když přichází do prostředí, kde sedí odborníci na nějakou oblast, ale sám tu oblast vůbec nezná. Vidí, že mají předsudky a myslí si, že jim jde radit nějaký konzultant, který o tom jejich oboru slyšel poprvé, když mu dávali pozvánku do kalendáře. To je peklo.

Hodně mi proto pomáhá orámovat role těch jednotlivých účastníků hned ze začátku. Takže říkám na rovinu: „Vůbec nerozumím vašemu oboru, ale já tady mám dělat hlas těch lidí, pro které to tvoříte. Vy máte know-how a já znám metody a když se spojíme, tak z toho začnou padat zajímavé věci.”

Můj tajný hack je, že když cítíš, že ti sebedůvěra jde dolů a nemáš to úplně pod kontrolou, tak já těm lidem zadám nějaký cvičení, třeba Crazy eights. Je to čas, kdy dostanou nějaký úkol a mají 5-10 minut pracovat a já mám čas na to, rozmyslet se, co budu dělat. Je to taková přestávka, ve které dopracuji tu následující část, aby dávala co největší smysl. Druhý hack je, že své dilema řeším s nimi. Většinou mám 2-3 nápady, jak pokračovat dál, popíšu jim, jaká vidím rizika a příležitosti a nechám je vybrat cestu, která jim přijde nejrozumnější. Díky tomu mají kontrolu nad tím procesem a sdílí s tebou zodpovědnost.

Zažil jsem workshop, kde jsem jako účastník viděl člověka, který byl hodně proti a bořil ten workshop. V tu chvíli mi bylo lektora fakt líto a říkal jsem si, že bych nechtěl být v jeho kůži. Zajímá mě, jestli ses s něčím podobným také setkala a zda se na takové situace jde připravit a případně jak je řešit, když nastanou?

Setkala. Za mě existuje několik možností. Můžeš se zeptat, zda souhlasí s tím procesem. Druhá varianta je domluvit se, zda by mohl zkusit lepší součinnost a varianta tři je vytáhnout si ho na chodbu a popovídat si spolu v soukromí. Nutno říct, že i tak ti to tu dynamiku rozbije a hodně záleží na tom, v jaký pozici ten brblal je. Pokud by tam ten člověk měl šéfa, tak bych očekávala, že ho zkrotí.

Někdy se stává, že lidi začnou být protivní, když se dostanou pod časový tlak a jsou lidi, kteří to fakt nedávají. Nedávno jsme měli workshop, kde byl analytik jak poleno a když jsem mu dala deadline 4 minuty, ať rozhodne, tak to bylo maso. V tu chvíli jsem ho nechala ve skupince s tím, že jsem doufala, že si ho usměrní, což se stalo, ale kdyby ne, tak bych mu asi zadala jiný úkol a našla bych tam jiné cesty jeho zapojení.

Záleží i na kontextu, zda je to jednorázové školení nebo s tím týmem musíš vycházet dlouhodobě. Co je tvůj dlouhodobý cíl v práci s tou skupinkou. Je lepší, když teď týmu uhneš, aby vyhrál a ty to vyhraješ dlouhodobě, nebo to potřebuješ vyhrát teď, a to hodně mění ten kontext. Každý máme ego, ale u sebe se ho snažím posouvat co nejníž, protože ego většinou pro dobro projektu nepracuje.

Co znamená posouvat ego co nejníž? Jde o nějakou strategii?

Když mě přede všemi shodíš na workshopu a řekneš: „Takový dementní cvičení, já tady nebudu dělat!“, tak ta temperamentní část ve mně říká: „Tak teď ti to, chlapče, natřu.“ Ale v takový moment je na místě se uklidnit, říct si, čeho potřebuji dosáhnout, a podle toho reagovat. Nechat své emoce, ať slouží celku.

Ale to asi nejde lusknutím prstu.

Jo, ale ty máš tu možnost říct: „Teď si dáme cvičení” nebo „Dejme si pauzu” a prodýchat to. Vzít si čas a pak se vrátit zpátky do role. Ještě mám pár vizualizačních pomůcek, že si představuji, jak tě fackuji rybou, nebo jak Tyrannosaurus Rex stele postel a je z toho celý zpruzený. Ale také uvědomit si, že je to jenom práce a není to osobní. On nemá nic proti Daně. Štve ho Dana v práci, na to má právo a je to jenom o tom, jak se s tím společně vyrovnat, tak, aby mohl odvést dobrou práci, protože o tom to je, o ničem jiným to není. Nejsem tam od toho, abych uspokojovala svoje potřeby, na to je i ten designér poměrně drahý.

Ego je jedna věc. V designovém procesu je ale důležitá i empatie a to nejen vůči klientům, ale i lidem, s kterými na nějakém řešení pracuješ. Zajímalo by mě, jak pracuješ s posilováním vlastní empatie. Občas přemýšlím, zda se umím dostatečně vcítit. Když řeším svůj problém, tak ho cítím úplně jinak, než když řeší problém někdo jiný a pak mám vnitřní pochybnosti, jestli jsem dostatečně empatický.

To je strašně dobrá otázka. Na projektech většinou pracujeme tak, že máme týdenní cally. Ty bývají ve dvou lidech a mají spíš uvolněnější formu. Smyslem je naladit se na toho druhého člověka – zjistit, co řeší, jak pracuje, co ho štve. Tyhle hovory často zahrnují i trochu „small talku“, protože je důležité vnímat člověka jako celek, ne jen jako někoho, kdo s tebou řeší projekt. Potřebuješ pochopit, jaký je, protože se pohybuje v nějakém systému, a pokud mu chceš skutečně pomoct s projektem, musíš nejdřív porozumět jeho roli.

Často se ptám, za co je ten člověk hodnocen, co od něj chce jeho šéf a podobně. Snažíme se vytvořit jakýsi „horký tým“, kde je každý motivovaný, rád na projektu pracuje a zároveň to dělá tak, aby si neznepřátelil klíčové lidi kolem sebe. Takže je to o tom poslouchat a budovat.

Občas se stane, že narazíš na někoho, kdo jedná úplně nepochopitelně nebo nesmyslně. Pak je třeba přerámovat tu otázku, proč ten člověk jedná právě takhle? Určitě k tomu má nějaký racionální důvod, jen mu třeba zatím nerozumíš. Je potřeba k tomu přistupovat tak, že tam jsou nějaké důvody a snažit se ty důvody odhalit.

Takže nebudovat tu zeď, že ten člověk je debil, říká mi tady takové věci a já se od něj stříhám, ale spíš opravdu se snažit zapadnout do toho jeho světa a pochopit jeho vidění světa.

Celý náš rozhovor byl rámován jako rady a přemýšlení zkušeného designéra směrem
k juniornějším designérům, tak by mě na závěr zajímalo, jaké vlastnosti a dovednosti podle tebe odlišují průměrného designéra od dobrého a úspěšného designéra. Některé věci tady už možná zazněly, ale může to být takové hezké závěrečné shrnutí.

Za mě, nadprůměrný designér není líný pracovat. Nedává jen knížecí rady, ale je ochoten s klientem ujít i kus cesty. Je to partnerství, není to jen konzultace. Podle mě je designér jako pomocník na projektu, který chytne člověka ze začátku za ruku a chodí s ním čím dál kratší vzdálenosti až do chvíle, kdy to ten klient zvládá úplně sám.

Druhá věc je houževnatost. Pokud vidím, že klient dělá elementární chybu, že si vymyslel řešení a teď jenom hledá nejkratší cestu, jak k tomu řešení dojít, aniž by cokoliv musel měnit, tak nerezignovat, ale vytrvale se mu pokoušet různými metodami to jeho sklo rozbít. Jsou designéři, kteří řeknou: „Hele, my jsme tady udělali lepíkovou metodu, on to nepobral, tak tohle já nemám zapotřebí.” Myslím si, že je to jedna z věcí, na které by se mělo pracovat, aby v tom týmu viděli přidanou hodnotu designéra. On by měl být garantem toho procesu a toho, že ten projekt jde, a tím pádem on musí být ten dominantnější, že ty lidi potom věří, že je dovede k cíli.

Dále je to pokora. Správný designér je pokorný, ideálně bez ega nebo s egem, který umí použít tehdy, když je to výhodné a umí dát ostatním lidem za pravdu. Umí říct, kdy on se spletl a jak by to napravil.

A dobrý designér mluví jazykem své cílovky, to znamená, že se snaží vynechávat veškeré složité termíny, které jenom uvádí do rozpaků a dávají jim pocit, že to HCD je něco absolutně složitého a pak je to ta přátelskost. Za mě dobrý designér umí navázat vztah s klientem, aby tam opravdu mohla začít proudit důvěra, protože pak jde všechno.

Dano, děkuji za rozhovor.